Thông tin phản hồi là hết sức cần thiết đối với các nhà quản lý ngay cả khi chúng là những điều thành kiến, thô lỗ, thiếu chính xác hay không phù hợp (Mà phần lớn các thông tin phản hồi đều như vậy). Điều đáng nói là cách thức chọn lọc và giải mã những thông tin đó như thế nào để chúng trở thành có ích.
Qua nghiên cứu hàng trăm nhà điều hành, chúng tôi đã phát hiện một số “nhà giả kim[1]”: Những cá nhân ít ỏi có khả năng biến thông tin phản hồi không mấy giá trị thành thông tin hữu ích. Họ có phương pháp xử lý thông tin phản hồi theo một số mô hình nhất định mà các nhà quản lý khác có thể học hỏi (Xem phần trích từ giả thuyết “Đá tạo vàng”).
 |
| Nhà giả kim - Ảnh: www.kaufman-fritz.ch |
Các “nhà giả kim”, những người đầy kinh nghiệm trong việc biến các phản hồi khó chịu thành những thông tin có giá trị, luôn phản ứng hoàn toàn khác với phần lớn các nhà quản lý khác.
Cách xử lý thông tin phản hồi của những nhà quản lý thông thường và những "nhà giả kim"
- Khi thông tin phản hồi là sự xúc phạm cá nhân.
Các nhà quản lý thường không làm chủ được cảm xúc, bị chi phối bởi sự nóng giận và sự lo lắng. Họ tìm cách để thanh minh trong khi những người đưa ra ý kiến phản hồi thường cho đó chỉ là cái cớ.
Các “nhà giả kim”: lắng nghe các ý kiến phản hồi trong khi vẫn làm chủ cảm xúc, họ không bao giờ vội vã giải thích hành động của mình.
- Khi thông tin phản hồi không liên quan đến người quản lý.
Các nhà quản lý thường vẫn để cho cảm xúc cá nhân làm chủ nhưng họ nghi ngờ về tính chính xác của phản hồi.
Các “nhà giả kim”: luôn giữ thái độ trung lập, họ không vội xem xét ngay tính chính xác của phản hồi.
- Khi thông tin phản hồi là không thỏa đáng.
Các nhà quản lý thường tập trung vào tính thiếu chính xác của phản hồi và phản ứng với nghĩa đen của nó.
Các “nhà giả kim”: thì tập trung vào những mặt đúng của phản hồi và họ nhìn nhận vấn đề ngoài ý nghĩa của câu chữ.
- Khi thông tin phản hồi mang tính phiến diện (phóng đại mặt tiêu cực và bỏ qua mặt tích cực).
Các nhà quản lý thường tập trung vào toàn bộ phản hồi xem có thích đáng hay không. Họ quên mất điểm mạnh của mình do đó dễ bị ám ảnh bởi các điểm yếu.
Các “nhà giả kim”: chỉ tập trung vào những thông tin có ích giúp họ giải quyết được những vướng mắc đang gặp. Họ xem xét các phản hồi tiêu cực trong mối liên hệ với các phản hồi tích cực trước đây, đồng thời tự tập hợp các phản hồi tích cực mà họ nhận biết được về bản thân.
Giá trị của những thông tin phản hồi
Dù thông tin phản hồi có mang tính xúc phạm cá nhân, không rõ ràng, thiếu hoàn chỉnh, không có mục đích, hoặc là những sự vu cáo trắng trợn nhưng lại không thể tố cáo chúng, dù cho thông tin phản hồi đến từ cấp trên hay nhân viên, thì những phản hồi ít giá trị có thể rất nguy hiểm nếu người quản lý chỉ nhìn nhận nó bằng cảm tính.
 |
| Đánh giá đúng giá trị của phản hồi trong quá trình quản lý Ảnh: www.interimmanagementuk.com |
Chúng có ảnh hưởng xấu đến động lực, huỷ hoại sự tự tin hoặc vô hiệu hoá các nhà quản lý. Chúng có thể khiến họ phí phạm thời gian vào những vấn đề không mấy quan trọng. Ví dụ như họ quá để tâm vào những điểm yếu tuy rằng chúng không mấy ảnh hưởng đến vị trí hiện tại của họ. Đối với một số người quản lý, phản hồi như một trò thôi miên luôn luôn ám ảnh họ.
Một số nhà quản lý khác thì phản ứng với các thông tin phản hồi kém chất lượng bằng cách lờ chúng đi hoặc giương vây thủ thế. Việc phớt lờ các phản hồi sẽ làm họ bỏ qua những ý kiến tiêu cực về mình, kết cục là người quản lý trở nên xa rời với những gì mà mọi người xung quanh nghĩ và cảm nhận về họ.
Việc người quản lý giương vây thủ thế còn nguy hiểm hơn bởi nó khiến cho những người đưa ra phản hồi tức giận và lánh xa họ, đồng thời lại củng cố thêm niềm tin cho những quan điểm tiêu cực về họ.
Việc người quản lý giương vây thủ thế còn nguy hiểm hơn bởi nó khiến cho những người đưa ra phản hồi tức giận và lánh xa họ, đồng thời lại củng cố thêm niềm tin cho những quan điểm tiêu cực về họ.
Các “nhà giả kim” có khả năng tránh được những sai lầm trên bằng cách học hỏi từ những lời nhận xét khó chịu, thậm chí có vẻ vô nghĩa nhất. Phương pháp của họ là kết hợp cả hai mặt: cảm tính và lý tính. Mặt cảm tính cho phép họ nhận biết và kiểm soát các phản ứng cá nhân theo bản năng. Mặt lý tính giúp họ rút ra được những thông tin hữu ích một cách khôn ngoan. Họ không bị ám ảnh bởi các phản hồi tiêu cực nhưng cũng không lờ chúng đi.
Kết quả là họ nhận thông điệp phản hồi và tập trung vào những thông tin cần thiết để giải quyết các vấn đề đang vướng mắc. Các nhà quản lý này có khả năng nhìn nhận qua lớp vỏ câu chữ để thấy được những lớp thông tin nhiều tầng bên trong về nhận thức, quan điểm và thái độ của người đưa ra phản hồi. Từ đó, họ tập trung vào những thế mạnh của mình và nhìn nhận những thông điệp phản hồi tiêu cực trong mối liên hệ với các thông tin phản hồi tích cực đã nhận được trước đây.
Kết quả là họ nhận thông điệp phản hồi và tập trung vào những thông tin cần thiết để giải quyết các vấn đề đang vướng mắc. Các nhà quản lý này có khả năng nhìn nhận qua lớp vỏ câu chữ để thấy được những lớp thông tin nhiều tầng bên trong về nhận thức, quan điểm và thái độ của người đưa ra phản hồi. Từ đó, họ tập trung vào những thế mạnh của mình và nhìn nhận những thông điệp phản hồi tiêu cực trong mối liên hệ với các thông tin phản hồi tích cực đã nhận được trước đây.
Một trong các “nhà giả kim” như thế là Tom – Giám đốc dịch vụ khách hàng của một công ty điện tử lớn có trụ sở tại Hoa Kỳ. Một nhân viên đã nhiều lần phàn nàn về việc Tom nhắm mắt làm ngơ trước tình trạng làm việc kém hiệu quả của một đồng nghiệp khác, anh ta còn nói rằng “một số người” xem thái độ của Tom là dấu hiệu cho thấy anh “không có khả năng đối mặt với hoàn cảnh khó khăn”. Tom nói rằng phản hồi đó “đã xúc phạm đến tư cách lãnh đạo” của anh. Thực tế Tom vẫn âm thầm hướng dẫn cho người nhân viên hoạt động kém hiệu quả đó (Đây là trường hợp yêu cầu một cách giải quyết đặc biệt do mối quan hệ của người nhân viên này với ban quản trị công ty).
Tom cũng nói thêm rằng “dù sao thì đây cũng là phản hồi có ích”. Nó giúp anh xem xét kỹ càng những ảnh hưởng tiêu cực tiềm ẩn do không thực hiện tốt một điều gì đó. Mặc dù rất buồn về lời phản hồi vô căn cứ, Tom vẫn kiềm chế cảm xúc và không hề phản ứng thủ thế. Phản hồi đó chứa đựng những thông tin quan trọng về cách đánh giá của mọi người đối với hành động của anh. Tom đã biết cách chọn lọc thông điệp hữu ích để thay đổi cách ứng xử của mình.
Tom cũng nói thêm rằng “dù sao thì đây cũng là phản hồi có ích”. Nó giúp anh xem xét kỹ càng những ảnh hưởng tiêu cực tiềm ẩn do không thực hiện tốt một điều gì đó. Mặc dù rất buồn về lời phản hồi vô căn cứ, Tom vẫn kiềm chế cảm xúc và không hề phản ứng thủ thế. Phản hồi đó chứa đựng những thông tin quan trọng về cách đánh giá của mọi người đối với hành động của anh. Tom đã biết cách chọn lọc thông điệp hữu ích để thay đổi cách ứng xử của mình.
- Tóm tắt ý tưởng của bài viết HBR đăng bởi Fernando Bartolome’ và John Weeks -
- HBV-TVN
Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.
[1] Giả kim thuât – Alchemy, có lịch sử từ rất lâu đời, là tiền thân của môn hóa học hiện đại ngày nay. Bắt nguồn từ những ý nghĩ điên rồ của các nhà hóa học cổ tìm cách biến kim loại thành vàng.
